核心導(dǎo)讀

6月29日，廣電運(yùn)通智慧客服解決方案在青島地鐵2號線遼陽東路站正式上線。該方案由廣電運(yùn)通研發(fā)，打造基于AI知識圖譜的智慧交互系統(tǒng)和自助票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，提供票務(wù)服務(wù)處理、乘客信息查詢、智能音頻交互、琴島通充值等服務(wù)，助力青島地鐵從以“票”為核心轉(zhuǎn)向以“人”為核心的場景升級，推動傳統(tǒng)客服服務(wù)向信息化、數(shù)字化、智能化的管理模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值挖掘與終端互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通具有重要意義。

我國作為世界上最大的城市軌道交通建設(shè)市場，城市軌道交通呈現(xiàn)迅猛式發(fā)展，2019年上半年總客運(yùn)量134.86億人次，日均7469.6萬人次。面對日臻龐大的路網(wǎng)，單純依靠傳統(tǒng)人力、物力疊加式投入難以提高運(yùn)營效率及管理能力，乘客用戶體驗(yàn)方面存在著獲取信息時(shí)間成本高、有效信息少、滿意度下降等問題。

廣電運(yùn)通深耕軌道交通多年，打造基于人工智能的智慧客服解決方案，并已在廣州、深圳等多地推廣使用，為提升地鐵車站管理的智能化水平、打造“智慧車站”標(biāo)桿項(xiàng)目提供助力。

廣電運(yùn)通智慧客服中心在青島地鐵上線

剪彩儀式

集多元化功能的綜合性平臺

廣電運(yùn)通智慧客服解決方案，搭載了智能語音識別系統(tǒng)、自助票務(wù)系統(tǒng)，可支持人臉識別、指靜脈、電子發(fā)票等功能的接入。智能客服中心自助設(shè)備初期主要為乘客提供票卡信息查詢、異常票卡處理、智能問詢及琴島通充值（支付寶、微信）四大功能。二期將實(shí)現(xiàn)單程票發(fā)售與回收、琴島通現(xiàn)金充值等功能，實(shí)現(xiàn)一站式解決購票、取票、查詢、異常處理、智能問詢及充值為一體的綜合性服務(wù)平臺。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短20-35%

在地鐵高峰期時(shí)，服務(wù)需求大，乘客經(jīng)常需要排隊(duì)等候處理問題，一方面容易造成站內(nèi)擁堵，另一方面，容易引起乘客躁動。針對這些問題，廣電運(yùn)通智慧客服解決方案使單個(gè)客服點(diǎn)能同時(shí)服務(wù)4名乘客，預(yù)計(jì)與現(xiàn)有人工客服相比，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短20-35%，平均每位乘客排隊(duì)時(shí)間可節(jié)省4-5分鐘，排隊(duì)人數(shù)降低七成，釋放更多人力。

廣電運(yùn)通智慧客服中心360度全角度服務(wù)平臺

智能化升級，有效提升服務(wù)與管理質(zhì)效

廣電運(yùn)通智慧客服系統(tǒng)解決方案集成語音識別和知識庫等技術(shù)，乘客可以通過自助票務(wù)設(shè)備咨詢站內(nèi)設(shè)施、周邊建設(shè)、票務(wù)等信息，隨著知識庫的豐富及學(xué)習(xí)，可為乘客提供豐富的站點(diǎn)信息搜索及站內(nèi)查詢服務(wù)。全時(shí)段、全覆蓋、多并發(fā)的自動化問題理解和回答，可避免人工問答時(shí)的重復(fù)疲勞、新員工知識面有限導(dǎo)致的解答不充分、無法同時(shí)服務(wù)多個(gè)乘客等弊端，使乘客獲得快捷、舒適的出行和問詢服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)計(jì)，到2023年，智慧交通行業(yè)市場規(guī)模有望超1300億元。廣電運(yùn)通將把握好軌道交通行業(yè)建設(shè)黃金發(fā)展期，提供軌交行業(yè)的人工智能解決方案，助力各地軌道交通提升乘客服務(wù)、運(yùn)營效率、經(jīng)營管理能力，打造智慧出行生態(tài)創(chuàng)新，為便利人們交通出行提供一攬子解決方案。